當前經濟形勢復雜多變、行業監管日益趨嚴，疊加全媒體時代信息傳播的裂變式特征，保險業的聲譽風險管理已從“加分項”變為“必答題”。

面對行業發展形勢，中華人壽中華聯合人壽保險股份有限公司（下稱“中華人壽”）立足自身發展實際，緊扣監管導向，聚焦聲譽風險的預防、監測與處置，從制度體系搭建、輿情監測升級、應急演練強化三個核心維度發力，逐步形成全方位、多層次、全流程的聲譽管理模式，用扎實的實踐探索，為行業聲譽管理提供了可借鑒的具象樣本，斬獲“2025年度金牌聲譽風險管理保險公司”重磅獎項。

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完善頂層設計，多維度搭建聲譽風險管理“指南”

看歷史，金融業的傳統強項是管理可量化風險：市場波動有利率曲線，信用風險有評級模型，但聲譽風險長久徘徊在定性描述的模糊地帶。這種“不確定”與“難量化”的特性，恰恰是深化聲譽管理的大障礙。容易使聲譽管理停留在原則性倡導，而難以轉化為可考核、可追溯、可優化的具體行動。

當下，監管部門對險企聲譽風險管理的全流程、精細化要求持續提升，推動構建科學完善的聲譽管理體系。基于監管要求，中華人壽制定《聲譽風險管理辦法》，明確聲譽風險全流程、常態化管理要求，結合監管評價要求及自身風險偏好，創新性提出聲譽風險事件評價具體量化指標，清晰界定需評估的聲譽風險重大事項具體標準，通過數字化評判指標，讓聲譽風險的分類分級更便捷、更直觀。

在此基礎上，一系列配套制度相繼落地，形成全方位制度支撐。中華人壽制定《聲譽風險監測與預警管理辦法》首次提出“現場監測”與“非現場監測”的管理概念，推動自動化大數據監測與人工嵌入式監測深度融合；《重大聲譽風險事件應急預案》《聲譽風險應急預案模板》根據事件類型、發展階段，細化應對策略模板，規范處置流程、提升處置效率；《聲譽風險評估表》圍繞客戶、股東、員工、監管、社會公眾多層面，設置30個評估項，為重大事項事前風險評估提供明確依據；《聲譽風險管理手冊》則聚焦基礎概念、管理理念、防范處置及媒體關系管理，為基層單位日常聲譽管理實踐提供具體指導。

這套制度的存在，意味著中華人壽有意識地搭建完善聲譽風險管理頂層設計，統一世界觀與方法論，為一線員工在面對具體客戶沖突或社區關系時提供可切實參照的行動指南。

隨著制度體系的不斷完善與細化，員工聲譽風險意識亦持續提升，公司應對聲譽風險突發事件的能力逐步增強，也為自身發展營造了良好輿論環境。2022年、2023年，公司連續兩年獲得監管與協會在聲譽風險管理及新聞宣傳建設方面的嘉獎，2023年更獲評“年度金牌聲譽風險管理保險公司”，彰顯制度體系構建的實踐成效。

全方位感知輿情苗頭，建立矩陣式監測布局

全媒體時代，信息傳播打破時空壁壘，聲譽風險不再只誕生于新聞報道。一次不愉快的線下服務體驗，可能在社交媒體發酵；一段片面的司法訴訟信息，可能在金融社群引發誤讀。風險源的高度分散化與隱蔽性，要求監測體系必須同時具備數字世界的廣度與現實世界的深度。

在行業普遍面臨輿情苗頭發酵速度、擴散范圍大幅提升、負面輿情影響程度不斷加深的背景下，行業亟須構建全方位監測體系。中華人壽以《聲譽風險監測與預警管理辦法》為指引，搭建起多維度、矩陣式的輿情監測與報告體系，實現聲譽風險的早發現、早預判、早控制。

中華人壽深化“現場監測”與“非現場監測”融合模式，將自動化大數據監測與人工嵌入式監測深度結合，推動輿情監測無死角。非現場監測由總公司聲譽風險管理部門牽頭，依托網絡監測系統，通過關鍵詞大數據抓取，實時監測新聞媒體發布的與公司相關的評價信息，完成信息采集、分析、研判與控制，扮演著“遠程雷達”的角色；現場監測則由各單位負責，聚焦與客戶、媒體及其他利益相關方接觸溝通的全流程，跟蹤監測可能引發聲譽風險的各類因素，重點關注重大客戶投訴、服務糾紛、司法訴訟、舉報、調解等與社會公眾密切相關的事項，一旦出現事件發酵苗頭，及時預警并按要求雙線報送，將每一個業務觸點都轉化為聲譽風險的“傳感探頭”。

針對監測到的負面輿情或聲譽風險事件，中華人壽依據性質與傳播情況開展分級分類評價，同時搭建起覆蓋實時、日報、月報、季報、半年報、年報的全時間維度輿情報告體系。實時報送重要輿情信息，每日向管理層及監管部門報送當日監測情況，每月、每季度匯總形成月報、季報定期上報，每半年、每年度全面匯報聲譽風險監測與管理工作，重大負面輿情則啟動專項監測、專項匯報，通過多維度、矩陣式的監測與匯報機制，確保各類聲譽風險苗頭不遺漏、早處置，從而在風險真正爆發前，提供預判與干預的可能性。

全員“練兵”，錘煉組織韌性

無論制度多么嚴密，監測多么敏銳，最終的考驗總來自真實的危急時刻。彼時，時間壓、信息混亂與公眾凝視交織，預案能否轉化為有效行動，取決于組織是否擁有經過反復訓練的“肌肉記憶”。對于以信任為基石的保險業，這種將應急能力從規章制度嵌入到人員本能的過程至關重要。

中華人壽高度重視聲譽風險管理，搭建起分層級、多維度的聲譽風險應急演練架構體系，實現演練全覆蓋、能力全提升，通過“實戰”練兵，筑牢聲譽風險處置防線。

公司應急演練架構體系已實現全方位覆蓋，向上延伸至股東單位、公司管理層、職能層，向下滲透到分支機構各個層級，演練形式兼顧多樣性與針對性，涵蓋桌面沙盤推演、紙面推演、單項情景模擬、全流程情景模擬等多種類型，在常規演練基礎上，針對不同層級開展差異化延伸演練，確保演練貼合實際、直指痛點。

針對股東單位、公司管理層、總部各職能部門，重點開展桌面沙盤推演，結合公司當前業務重點風險設計案例，各單位本色出演，增強演練的真實性與代入感，提升管理層統籌處置能力；針對聲譽風險專職條線人員，組織開展紙面推演，通過全流程文案的分析、組織與撰寫，強化專職人員對處置流程的熟練度，完善相關風險模板；針對基層一線兼職人員，重點開展情景模擬演練，將日常業務中可能出現的矛盾、困難、意外事件融入案例設計，從事件響應、預案啟動、快速上報、媒體應對、客戶安撫、矛盾解決等多個角度，引導基層人員立足本職開展實操模擬，再通過專家點評查找不足、彌補漏洞，切實提升基層一線聲譽風險處置能力。

這種演練的本質，是主動創造“壓力測試”環境。它讓應急預案不再是紙上談兵，而是在近似實戰的碰撞中不斷被檢視完整性、可操作性與有效性。通過不同層級、不同形式的反復實戰練兵，旨在讓聲譽風險意識超越個別部門，滲透至從決策中樞到業務末梢的整個神經網絡，最終的目標是：當不可預知的危機真正來臨時，組織能夠以一種協調、熟練且保有溫度的方式作出反應。

聲譽管理沒有終點，唯有久久為功。在保險業聲譽風險管理要求持續提升的時代背景下，中華人壽持續完善聲譽管理體系，強化實踐探索。未來，隨著行業發展形勢的不斷變化，公司或將進一步優化聲譽管理舉措，持續夯實聲譽根基，在穩健經營中實現商業價值與社會價值的協同提升。

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